J’ai acheté une auto en janvier dernier. Ils avaient peu de modèles en inventaire dans la province et ils ont donc dû la commander en usine. Le délai de livraison est entre 6 à 8 semaines. C’est long. Toutefois, ça parait encore plus long puisque je suis dans le noir.
Je pourrais appeler mon concessionnaire. Ils ne doivent pas plus le savoir que moi. Ils devront faire des appels téléphoniques à leur tour.
Il ne faut jamais négliger l’importance de la rétroaction dans un processus d’affaires. Quand on développe un système informatique, il faut tenir nos usagers informés en tout temps. Si vous devez concevoir un traitement long, pensez à une mécanique quelconque où vous journalisez chaque étape. Affichez ensuite la progression à votre utilisateur.
par spakattacks sur Flickr
Si l’on revient au fabricant automobile, pourquoi l’état de ma commande n’est pas acheminé à moi? L’usine doit certainement être munie d’un beau système à la SAP (si ce n’est pas ça). Toutes les étapes de commande, de fabrication, d’inspection et d’expédition sont suivies à la lettre par leur logiciel ERP. Ça serait techniquement facile d’offrir des mises à jour par courriel ou sur un site extranet. Ils ont mon courriel dans ma fiche client. Ça fait partie des informations complémentaires qu’ils nous demandent quand ils créent notre dossier chez le concessionnaire.
Amenons la réflexion encore plus loin. Si ça était un extranet, pourquoi ne pas l’interfacer à des réseaux sociaux sur internet? L’usager accepterait probablement de partager son achat à ses amis sur ces réseaux. On n’a qu’à penser à Facebook Connect et ses possibilités d’inscrire des mises à jour avec rétroliens sur le mur du profil de son client. Ils ont certainement besoin de la promotion gratuite ces temps-ci, le bouche à oreille piqué aux stéroïdes est certaintement à considérer.
La technologie existe, mais je trouve ça désolant de voir comment certains sont atteints d’immobilisme. Les sites web des fabricants d’autos ne sont que de très belles démonstrations d’animations Flash. Actuellement, leurs seules transactions en ligne sont la soumission en ligne et le formulaire « contactez-vous ». Espérons que la crise actuelle va les forcer à réinventer leurs façons d’interagir avec leur clientèle.
