L’informatique existe depuis plus de 50 ans. Elle a fait son bout de chemin dans plusieurs industries. Elle est maître dans la quasi-totalité des processus internes des grandes entreprises. Toutefois, quand vient le temps de transiger avec un tiers, l’informatique sort très souvent de l’équation. On transige toujours principalement par courrier ou par téléphone.

Les services en ligne

Les services en ligne semblent toujours considérés comme des projets-pilotes ou un quelconque gadget pour plaire aux jeunes. Une façon d’être à la mode en quelque sorte. Pourquoi avons-nous une gêne d’imposer uniquement la voie électronique? Lorsqu’on décide d’informatiser un processus à l’interne d’une organisation, on numérise tout et on l’impose à ses employés. Pourquoi n’exige-t-on pas cela de nos partenaires externes (clients, fournisseurs, etc.) ?

« Moi, je veux rien savoir de l’interweb! »

Les détracteurs me diront que les services en ligne souffrent de problèmes d’accessibilité. Il faut un ordinateur, une connexion internet rapide et bien évidemment des connaissances pour opérer tout ça. Vous avez parfaitement raison. Toutefois, il faut en être conscient qu’il y a un coût à vouloir plaire à tout le monde.

Coût de vouloir plaire à tout le monde

En voulant satisfaire les clientèles traditionnelles et numériques avec des processus entièrement différents, nous avons deux systèmes parallèles en place. Je tente de sensibiliser mes clients sur le risque d’alourdir le système en place. Où est le gain si on ne fait qu’ajouter sur ce qui se fait déjà? L’informatisation n’a-t-elle pas l’objectif de rendre les processus plus efficient et moins couteux?

L’exemple du chèque bancaire

Je terminerais avec un exemple très facile. Comment fait-on pour transférer 20 $ de votre compte bancaire à celui de votre ami? Vous pourriez faire un transfert à l’aide de l’extranet de votre institution financière (AccesD, Banque en direct, Internat, etc.). La transaction internet est instantanée et entièrement validée au préalable (fonds disponibles, destinataire existant, etc.).

Vous pourriez aussi lui écrire un chèque. Mais, un chèque peut être sans provisions, il peut être falsifié, il peut être adressé à la mauvaise personne ou il peut être perdu dans la malle (c’est ça, mettons). Pour éviter ces erreurs, les banques ont des commis qui vont relire les informations sur les chèques et les transcrire sur informatique. Cette opération a un cout.

Sommes-nous mures pour passer à l’étape suivante?

Il serait grand temps à mon avis de se questionner sur la pertinence de continuer à entretenir ces processus entièrement désuets et par le fait même inefficaces. La population active est-elle prête à ça? Si la voie électronique devient l’unique manière de transiger, est-ce que les réfractaires vont se conformer?