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On aimerait tous que nos clients soient très très fidèles et qu’ils fassent des achats régulièrement. Mais ce rêve est parfois loin de la réalité. Beaucoup de clients achètent, mais ne rachètent pas. On se rend vite compte que les ventes stagnent ou diminuent et on ne comprend pas pourquoi, car on continue à publiciser nos produits ou nos services comme on le faisait et ça l’avait toujours bien fonctionné. Avez-vous vécu une telle situation ? La vivez-vous présentement? Si oui, vous serez bien intéressé à connaître les diverses raisons qui les incitent à agir ainsi.

Quelle est la source du problème?

Nous avons identifié pour vous 12 raisons qui peuvent découler d’un problème avec votre produit, votre service, votre site Web ou votre stratégie de vente.

Votre produit est mal présenté
L’image est non conforme à la réalité

Il est assez décevant d’avoir des attentes plus grandes que la réalité. Par exemple, commander une robe blanche de soirée et en recevoir une toute plissé et de couleur blanc cassé est inacceptable. Assurez-vous de représenter le vrai produit et d’avoir au moins une photo de chaque angle de votre produit. De plus, visez à avoir un bon éclairage pour bien représenter la couleur.

Les clients ne perçoivent aucune qualité de produit ou de service

Ceci se produit avant même que le client achète. Il regarde votre produit ou votre service et il n’est pas en confiance. Travaillez le contenu descriptif du produit ou du service en le détaillant et mettez l’emphase sur ses avantages. Indiquez le type de matériel utilisé, le type de peinture, son procédé de fabrication, si ce peut être un avantage. Choisissez aussi un « look épuré » pour la présentation.

L’emballage est en mauvais état

Peut-être que l’emballage était inadéquat? Il arrive parfois que la boîte d’emballage soit brisée ou écrasée, ce qui peut déformer le produit et causer une impression de mauvaise qualité. Parfois même, le problème se retrouve à l’intérieur de la boîte, les vêtements ne sont pas pliés et croyez-moi c’est du déjà-vu.

 

Il y a des erreurs de commande

Rien n’est plus décevant que des erreurs dans sa commande. Le client commande sur votre boutique en ligne et on le rappelle plus tard, car il y avait une erreur d’inventaire. L’article n’est plus disponible dans sa grandeur et vous devez procéder soit à un remboursement ou soit à un échange.

Vous avez un mauvais service à la clientèle

Il y a des retards de livraison

Évidemment les clients sont conscients que ça peut arriver, mais si le colis a pris beaucoup de temps avant d’arriver à destination, ils iront chez votre concurrent.

Vous ne faites aucun suivi après l’achat

Si vous n’en faites aucun, comment faites-vous pour savoir si vos clients sont satisfaits? N’ayez pas peur d’être mal noté, les commentaires sont toujours constructifs pour une amélioration.

La navigation est difficile sur votre site Web

On se perd dans le site

Cela est une cause courante. On ne sait pas où est le panier d’achats, comment on modifie la commande ou bien comment retirer un article du panier. On devrait aussi être capable d’interrompre la commande sans perdre nos informations si on désire regarder l’inventaire une fois de plus. Ce ne sont pas les seuls exemples, la page d’accueil, le principal point de repère, peut aussi être mal identifiée et c’est souvent un problème majeur.

Bogue à l’achat

Si vous ne desservez pas une région, indiquez-la clairement. Il arrive bien souvent que dans les systèmes des sites transactionnels, les régions desservies soient présélectionnées, mais il n’y a aucune information l’indiquant et cela cause un bogue lorsque le client est rendu à l’étape d’achat. Il doit alors tout recommencer le processus, et ce, plusieurs fois, jusqu’à aller chez votre concurrent. De plus, pensez à personnaliser votre page d’erreur 404 avec un message clair expliquant une raison possible du problème et redirigez le client vers une autre vente potentielle.

Lenteur du site

Les clients d’aujourd’hui exigent d’être servis rapidement. Si votre site prend plus que 5 secondes à se charger, il va décourager votre clientèle. Faites vos vérifications et contactez votre développeur Web pour faire un diagnostic.

La devise par défaut non affichée

Certains peuvent penser que votre boutique en ligne est américaine et donc que le prix affiché est en dollars USD$. Ils n’achètent pas, car ils pensent au taux de change et ils se disent alors que le prix est trop élevé. Si votre prix est en dollars Canadien, indiquez-le et offrez-leur l’opportunité de choisir la monnaie avec laquelle ils veulent transiger.

Votre stratégie de vente est mal pensée

Pas d’offre complémentaire à l’achat

Pourquoi ne pas suggérer à votre client un service ou un produit qui peut compléter son besoin? Demandez à votre développeur Web qu’il y ait des liens entre vos produits. Par exemple, un client achète un ordinateur, mais il n’a pas pensé à s’acheter une souris. Lorsqu’il clique sur son panier d’achats, il pourrait être intéressant de lui proposer cet item complémentaire.

Aucune incitation au rachat

Un entrepreneur qui a une bonne tactique marketing pense à envoyer des infolettres à ses clients. Si votre produit est durable à long terme, vous avez besoin d’un incitatif au rachat pour le fidéliser. Soyez créatif et proposez-lui une offre qu’il ne pourra pas refuser.

Apprenez les tactiques pour favoriser le rachat >>>

 

Pour conclure, vous devriez avant tout tester l’expérience d’achat par vous même pour être certain qu’il n’y ait pas d’incidents technologiques sur votre site. Testez aussi celle de la concurrence, naviguez sur leur site pour vous comparer! Faites des suivis avec votre clientèle. Vérifiez si le produit répondait à leurs attentes et si le temps de livraison était dans les délais indiqués dans la vente. Prenez soin de prendre plusieurs photos de votre produit ou d’être explicite dans l’offre de vos services. S’il n’y a aucun problème avec votre produit, votre service et votre site Web, pensez peut-être à réviser votre stratégie de vente. Tous ces conseils vont vous aider à repérer les points faibles présents quant à la vente de vos produits ou services et à améliorer l’expérience d’achat du consommateur.

À propos de l'auteur

Geneviève Bérubé-Lamoureux

Geneviève Bérubé-Lamoureux est coordonnatrice en communication et marketing numérique. Elle a réalisé son parcours académique au Baccalauréat en administration des affaires (B.A.A.) à l’Université Laval… En savoir plus


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