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Dans mon récent article « Pourquoi mes clients n’achètent qu’une fois sur ma boutique en ligne?» Je vous ai fait part des 12 principales raisons qui incitent les clients à ne pas racheter à votre boutique. Je vais maintenant vous partager quelles sont les solutions envisageables pour pallier à ce problème de fidélisation en abordant les sujets de la présentation de produit, de la qualité de service, de la navigation Web et de la stratégie de vente.

Vos solutions

1-Améliorez la présentation du produit

La description est importante
Prenons l’exemple d’une entreprise qui a une bonne présentation publicitaire, David’s tea.
Ce géant du commerce du thé sait comment nous charmer en décrivant les multiples saveurs des thés.
Il vous est présenté ici la description du thé Fou d’épices.
C’est un exemple parmi tant d’autres. Souvenez-vous seulement que la description du produit est une valeur ajoutée, elle doit être détaillée et originale.
Le produit a une description complète. Celle-ci fait connaitre au client les arômes qu’il va pouvoir découvrir ainsi que l’origine du thé. L’image, représentative des fêtes de Noël, indique dans quelle ambiance il devrait profiter du thé.
Plusieurs photos, c’est mieux
Au tour de Simons à montrer l’exemple pour le commerce en ligne. Il y a toujours au moins 3 photos de disponibles par article sur le site pour mettre en confiance le consommateur sur le style du produit.
La robe ici est présentée de 3 façons. Vous voyez comment vous pouvez la porter, et de quoi elle a l’air de l’avant et de l’arrière.

2-Offrez un meilleur service client

Prévoyez les insatisfactions
La préparation est le seul moyen de bien prévoir les insatisfactions quant aux erreurs dans vos commandes en ligne. Vous devez penser à un moyen pour que le client ne quitte pas l’entreprise insatisfait. Vous devez donc avoir une politique à ce sujet.  Les meilleures solutions choisies par les entreprises canadiennes consistent à offrir un rabais sur des exclusivités, envoyer plusieurs échantillons gratuits, inviter le client à une soirée VIP ou à une conférence et proposer un produit d’un autre style au même prix.
Offrez le service de suivi d’expédition
Sephora sait comment rassurer ses clients quant au commerce en ligne. Ici, les clients peuvent voir la date d’arrivée de leur colis, où en est rendu le processus de livraison et les détails de la livraison avec le lien de suivi «track my order».
Questionnez vos clients
Prenons l’exemple d’Amazon pour son service d’évaluation de produits. Demandez à vos clients de noter leur commande et de laisser un avis écrit. Les avis sont importants pour un client potentiel, car ils le rassurent sur la qualité du produit et du service offert.
Ici vous voyez des exemples des différentes questions que vous pouvez leur poser pour vous assurer de leur satisfaction.

 

Renseignez les clients sur les variétés de produits

Si vous vendez un produit sous plusieurs formats, présentez-les distinctement pour éviter toute confusion. Si votre boutique oeuvre dans l’industrie du vêtement, il faut vraiment considérer de fournir une charte de grandeurs pour le client, car celles-ci varient d’un magasin à un autre.

3-Optimiser la navigation du site

Assurez-vous du bon fonctionnement du site
Il existe de nombreuses compagnies qui emploient des internautes et qui les payent pour faire évaluer votre site ou bien sa publicité. Par exemple, le site Leapforce utilise ces agents pour évaluer s’il y a des difficultés avec la navigation, s’il est simple de magasiner sur votre boutique et s’ils comprennent bien les services.
Vous pouvez également faire évaluer la lenteur de votre site Web et les bogues apparents via votre fournisseur Web afin d’éviter toute frustration de la part d’un client.
Indiquez la devise

Faites comme la boutique en ligne Missguided. Affichez la devise locale du pays des clients en leur demandant de choisir tout d’abord leur pays de provenance. Vous éviterez ainsi de perdre des clients qui pensaient que le montant était d’une devise étrangère. Pourquoi? Car, ils ont pensé qu’il devait convertir le montant selon le taux de change et cela leur paraissait trop cher.

Ici la devise est clairement indiquée. Il y a aussi l’option de choisir le pays de notre localisation sur le site.

4-Révisez votre stratégie de vente

Invitez les clients à vous suivre socialement
Mettez en évidence les liens vers vos comptes de médias sociaux. Cela leur permet d’être à jour avec les nouveautés de l’entreprise, mais également de faire partie de la marque.
Envoyez-leur des infolettres

J’ai choisi un exemple de Kayla Itsines pour l’exemple de l’infolettre. Ce coach de l’entrainement envoie hebdomadairement des courriels à ses clients pour les garder informés sur ses produits, ses services, sur les bonnes habitudes d’alimentations et bien plus!

Insérer dans votre infolettre un item qui donnera à vos clients un avantage-membre, un récent article et un exemple de service que vous pouvez leur offrir. Voici la recette gagnante!

Enfin, si un entrepreneur désire être pris au sérieux quant à son commerce en ligne, il devrait favoriser le rachat par ses clients en suivant les conseils que nous avons énumérés. Souvenez-vous qu’il est important d’investir dans son site Web, car s’il y a quoi que ce soit qui ne convient pas au client, quant à la présentation du produit, le service à la clientèle, la navigation sur le site ou la stratégie de vente, il ne se gênera pas de commenter son insatisfaction sur les médias sociaux et il vous comparera facilement à vos concurrents grâce à diverses applications en ligne. Lorsqu’une telle situation d’insatisfaction client se produit, cela ne prend pas beaucoup de temps avant que la nouvelle se répande et qu’elle détruise l’image de l’entreprise. Ne tardez donc pas à faire les améliorations nécessaires à la boutique en ligne. S’il y a bien une chose que vous devez retenir en 2017 en tant qu’entrepreneur, c’est que votre site Web se compare facilement à l’achat d’une maison, ce n’est pas une dépense, c’est un investissement.

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À propos de l'auteur

Geneviève Bérubé-Lamoureux

Geneviève Bérubé-Lamoureux est coordonnatrice en communication et marketing numérique. Elle a réalisé son parcours académique au Baccalauréat en administration des affaires (B.A.A.) à l’Université Laval… En savoir plus


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