Enquêtes utilisateurs pour moderniser le parcours client
CNESST

La CNESST est l’organisme auquel le gouvernement du Québec a confié la promotion des droits et des obligations en matière de travail. Elle en assure le respect auprès des travailleurs et des employeurs québécois.

CNESST

CONTEXTE DE DÉPART

Les réclamations auprès de la CNESST demandent l’intervention de plusieurs acteurs à un ou plusieurs moments dans le processus :

  • Travailleurs et leurs représentants;
  • Employeurs et leurs représentants;
  • Professionnels de la santé;
  • Personnel interne à la CSST.

Ces clientèles possèdent leur propre parcours et leurs propres besoins lors de la production d’une réclamation, que les enquêtes utilisateurs ont servi à définir. À la suite de ces enquêtes, des fiches personas et une carte de l’expérience client devaient être produits afin d’appuyer le dossier d’affaires Travailleurs ainsi que servir de référence lors de l’architecture détaillée.

Besoins

  • Connaître le parcours des Travailleurs auprès de la CNESST
  • Connaître le parcours des Représentants des travailleurs auprès de la CNESST
  • Connaître le parcours des Employeurs auprès de la CNESST

Solution proposée

Notre spécialiste en expérience utilisateur (UX) a élaboré les enquêtes utilisateurs en identifiant premièrement un échantillonnage des clientèles à sonder : travailleurs accidentés, en arrêt préventif, etc.

Elle a ensuite élaboré un questionnaire détaillé pour chaque segment de la clientèle, dans le but d’identifier leur parcours respectif auprès de la CNESST. Au total, 38 entrevues téléphoniques d’une durée de 45 minutes à 1 heure furent réalisées. Des travailleurs, des employeurs, des professionnels de la santé, des représentants de travailleurs et des représentants d’employeurs ont été sondés et un rapport de constats et de recommandations a été rédigé et présenté. Des personas et un parcours de l’expérience client furent ensuite démarrés.

Rapport enquêtes

Résultat

  • 33.3% Travailleurs ayant rempli le formulaire seuls
  • 44.4% Travailleurs ayant rempli de formulaire avec l'aide de leur employeur
  • 22.2% L'employeur a rempli le formulaire pour le travailleur