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J’ai eu le plaisir de partager la scène avec ma collègue, mon amie et mon associée chez Evollia, Audrey Marcotte, au Web à Québec cette année. Pour cette 6ième édition, nous avons préparé une conférence sur nos observations et constats que nous avons eus dans notre pratique d’accompagnement des PME dans le virage numérique.

Pourquoi tarde-t-on à prendre le virage numérique?

Absence de la culture techno dans les entreprises

Nous avons parlé d’abord de la déresponsabilisation de la main-d’oeuvre vis-à-vis la technologie dans les entreprises, la concentration des technologies au sein d’un seul département, les TI, alors que ça devrait être l’affaire de tous. Quoiqu’ils sont entourés par la techno à la maison, ils jouent souvent la carte de l’ignorance au travail. Cette attitude est généralement tolérée en entreprise quoiqu’il y ait un poste informatique sur chaque bureau depuis plus de 25 ans. Ce n’est pas nouveau la techno.

Préconditions qui ne seront jamais comblées

On dirait que l’accès internet ne sera jamais assez abordable, assez rapide et assez accessible. On nous sert constamment une pluie d’excuses pour retarder des initiatives numériques. En proposant des services en ligne, c’est évident que certains groupes de personnes seront défavorisés. Offrons des services numériques à la majorité et gérons les exceptions cas par cas. Si on attend de réunir l’ensemble des conditions gagnantes, on aura la même discussion dans 10 ans.

Faible tolérance au risque

Nous avons présenté cette citation de Mark Zuckerberg:

Dans un monde qui évolue très vite, la seule stratégie qui est vouée à l’échec de façon garantie est de ne pas prendre de risques.

En vieillissant, on a tendance à prendre de moins en moins de risques. C’est la nature humaine. C’est le même phénomène pour une entreprise. La tolérance au risque diminue au fur et à mesure qu’une organisation prend de l’âge. Quand une entreprise démarre, elle embrasse le risque. Elle est le risque! Une fois qu’elle a atteint la maturité, c’est le contraire. On vient même à encourager ceux qui minimisent le risque.

Clientèles numériques incomprises

Quant aux clientèles numériques, Audrey a répété qu’il faut les sonder pour connaître leurs réelles attentes envers l’entreprise. Les directions d’entreprise se forgent des idées parfois abstraites, simplistes et souvent erronées de leurs clients numériques. Ceci a pour conséquence de prioriser de mauvais projets n’apporteront pas les résultats espérés.

Nous avons présenté quelques exemples flagrants où l’expérience client numérique était déplorable. Audrey a terminé cette partie avec une question essentielle que toute entreprise doit se poser à notre époque:

Pour un client numérique, est-ce facile de transiger avec vous?

Manque de leadership techno

Pour ma part j’ai expliqué qui s’intéresse aux technologies dans les organisations. Les départements marketing ont une bonne vision sur les transformations dans la clientèle et les départements TI ont une bonne compréhension des technologies à venir. Toutefois, les départements en marketing et les technologies de l’information n’ont pas le mandat ni les budgets pour investir dans la transformation requise pour une entreprise qui désire de réinventer pour s’adapter à notre équipe. Le personnel marketing est responsable de développer, de comprendre et de rejoindre les clientèles et les TI sont responsables de la stabilité opérationnelle de l’entreprise. Ces mandats contradictoires amènent une confrontation naturelle entre ces deux fonctions de l’entreprise.

Pour sortir de cette impasse, c’est le chef de l’entreprise, le président, qui doit prendre le leadership sur le virage numérique. Il doit posséder la vision numérique et la communiquer  à l’ensemble des départements afin qu’ils aient des mandats forts pour réaliser cette importante transformation.

Des solutions pragmatiques

Un plan numérique

La solution selon nous est une démarche sérieuse de planification pour établir une stratégie numérique. Une fois les besoins de la clientèle numérique sont clairs, il est possible d’imaginer et de réaliser des initiatives numériques qui apporteront une réelle valeur à cette nouvelle clientèle. Une démarche qui se décline en quatre étapes:

  1. Identifier les opportunités et défis dans l’entreprise
    1. Peut-on surprendre nos clients avec la techno?
    2. Qu’est-ce qui est difficile à rendre comme service traditionnellement et qui serait simplifié avec le numérique?
    3. Qu’est-ce qui va mal actuellement dans l’entreprise? Est-ce que la techno peut résoudre ou atténuer la problématique? La techno peut-elle régler des vieux problèmes jamais résolus à ce jour?
    4. Où perd-t-on de l’argent? La techno peut-elle réduire et optimiser nos coûts d’opérations?
  2. Identifier les besoins non répondus et les objectifs spécifiques aux clients numériques
  3. Développer une vision propre à l’environnement numérique (objectifs clairs communiqués à tous)
  4. Identification d’initiatives technos et les inscrire dans un backlog de projets

Hiérarchisation lean des initiatives numériques

Parmi les initiatives identifiées dans le plan lesquelles apporteront le plus de valeur aux clients numériques? Ce n’est pas toujours celles les plus sexy ni les plus compliquées. Si ce n’est pas perceptible par la clientèle, ça ne vaut pas la peine d’y penser.

D’ailleurs cette hiérarchisation des initiatives s’applique à l’ensemble des dépenses technologiques. Ainsi, les mises à jour de progiciels ou de systèmes d’exploitation auront moins d’importance. Au fond, dans une entreprise avec un réel focus client, ce n’est pas ça qu’on doit faire?

Se rapprocher des clientèles numériques

Il faut réduire les obstacles pour aider nos clients à transiger avec nous. Quant aux solutions technologiques, favorisez l’infonuagique, ou le cloud, car vos systèmes seront autant accessibles par votre clientèle et par vos employés.

Aussi, utilisez les mêmes technologies que ces derniers. Arrêtez de leur demander de se conformer et de venir à vous. Prenez une douche d’humilité et allez vers eux. Votre site n’est pas la fin en soi. L’endroit où se fera la transaction n’a pas d’importance. C’est la transaction en soi qui importe. Rejoignez des plateformes déjà achalandées ou vous éviterez de bousculer leurs habitudes de consommation (marketplaces, réseaux sociaux, appareils mobiles).

Les questions qui tuent

Au final, il faut se poser les questions suivantes. Pour votre clientèle numérique…

  • Est-ce facile de devenir client chez vous?
  • Est-ce facile d’acheter chez vous? De vous donner de l’argent pour vos produits et services?
  • Peuvent-ils transiger entièrement en ligne avec vous? Couvrez-vous l’ensemble du cycle de vie du client (acquisition, vendre, servir, soutenir, fidéliser)?
  • Si c’était à refaire, qu’est-ce que vous feriez différemment dans le monde de possibilités dans lequel nous vivons?

Pour terminer, voici le visuel de notre présentation.

(Crédit photo Francis Bouchard)

À propos de l'auteur

Nicolas Roberge

Nicolas Roberge est président et conseiller stratégique. Nicolas met à contribution son expérience et sa vision pour moderniser les processus d'affaires de nos clients. Il… En savoir plus


Commentaires

  • Jean Allard

    Bonjour

    J’aime beaucoup vos « 4 questions qui tuent »!
    Les réponses à ces questions montrent si l’entreprise réussit son virage numérique ou non.

    Bonne synthèse.

    ====
    Attention, il y a queques « coquilles » dans votre texte.

    • Merci @disqus_EUAmdiL061:disqus pour votre commentaire. Oui nos questions qui tuent sont régulièrement demandées dans l’exercice de notre pratique et ça fait ressortir les vrais enjeux.

      Bien vu pour les coquilles, j’ai repassé et j’en avais échappées quelques unes.

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