Réaliser un site Web transactionnel: 7 pièges à éviter

Par : Lysanne Marois-Ouellet
Publié le : 2016-02-24

Réaliser un site Web transactionnel: 7 pièges à éviter

Vous avez une entreprise et souhaitez faire le saut vers la vente en ligne, car vos clients vous réclament? Vous envisagez peut-être une refonte de votre site Web actuel vers une solution de commerce en ligne?

Si vous avez répondu oui à l’une ou l’autre de ces questions, vous aimerez ce qui suit. Que vous cherchiez à réaliser un nouveau site Web transactionnel ou à modifier votre site existant, sachez qu’il existe des bases sur lesquelles vous pouvez vous fier pour aller de l’avant avec votre projet.

Choisir d’avoir « pignon sur le Web » demande d’être bien préparé, mais votre audace vous sera bénéfique, à condition bien sûr d’éviter les pièges sur votre route et de bien choisir les gens avec qui vous voulez travailler. Voici donc quelques pièges à éviter:

1) Se laisser convaincre qu’un site adapté pour mobile n’est pas nécessaire

Cela en étonnera sûrement plus d’un, mais certains voient encore la version mobile comme un élément intéressant, mais non une nécessité. Vous ne devriez pas avoir à demander un site réalisé en design adaptatif. Pas aujourd’hui.

Vous avez sûrement remarqué que de plus en plus de gens utilisent leurs tablettes et leurs téléphones mobiles pour effectuer des transactions. Vous vous dites sûrement, est-ce que c’est là qu’il faut que je sois? Oui! Absolument. Selon une étude récente du CEFRIO, 1 internaute sur 4 (23,2 %) effectue des transactions sécurisées sur un appareil mobile. De plus, selon l’Indice du commerce électronique au Québec,  les achats effectués depuis un appareil mobile représentent maintenant 21 % des transactions comparativement à 8% il y a 5 ans. À l’échelle mondiale, l’utilisation d’un téléphone mobile dans le processus d’achat est en constante évolution. Cette progression nous montre qu’un virage vers le mobile est en cours. Vous avez tout intérêt à suivre le mouvement. Vous auriez même avantage à créer l’expérience mobile d’abord.

2) Ignorer l’expérience client sur le Web

Si vous faites déjà de la vente traditionnelle, vous avez sans aucun doute à coeur que vos clients soient satisfaits. Dans ce cas, vous portez certainement une attention particulière à votre service à la clientèle. Alors pourquoi cela ne pourrait-il pas se refléter dans votre approche sur le Web? Contrairement à ce qu’on pourrait croire, l’expérience client sur le Web n’est pas simplement une façon de faire plaisir à vos clients. C’est plutôt établir une relation avec sa clientèle et faciliter la manière dont ils vont faire affaire avec vous. Comme dans toute relation, on espère la simplicité.

Est-ce que c’est simple de devenir client chez vous? Réellement? En êtes-vous sûr? D’accord. Vous savez donc que c’est l’élément crucial de votre démarche. Vous ne voulez surtout pas qu’un client décide de ne pas revenir sur votre site parce que vos inventaires ne sont pas disponibles, parce que le passage à la caisse est complexe, ou parce que vous n’envoyez aucun courriel de confirmation. Autant de situations irritantes qui vous feront perdre des clients précieux.

3) Ne pas prévoir de mécanisme de fidélisation

Si ce n’est pas déjà le cas, les mécanismes de fidélisation devraient faire partie de vos priorités. Pour bien piloter vos actions de fidélisation, vous devez savoir qu’il existe plusieurs leviers que vous pouvez utiliser. Lorsqu’on connait bien ses clients, leurs besoins, leurs irritants, etc., il est plus facile de savoir quoi offrir. N’hésitez donc pas à vous renseigner sur vos clients.

Les infolettres de qualité sont toujours de redoutables outils de marketing et de fidélisation. L’abonnement de vos clients à votre infolettre est la clé de cette fidélisation. En proposant à vos clients de s’abonner, vous avez en mains une liste d’envoi de gens réceptifs à votre offre, vos conseils et vos promotions. Vous pourriez en profiter pour offrir des ventes exclusives par l’utilisation de codes promos, par exemple. Un outil d’envoi d’infolettre professionnel, comme l’outil Expedimo, vous permet de gérer efficacement votre marketing par courriel. Enfin, votre présence sur les réseaux sociaux est également un élément gagnant qui vous permet de sonder encore les besoins de vos clients, tout en gardant contact. Il ne faut pas être timide et les encourager à s’abonner à vos différents réseaux.

4) Ne pas se soucier assez de la fiabilité et de la performance

Sachez ceci, on ne pose jamais trop de questions lorsqu’on parle de fiabilité et de performance. On présume à tort que ces points ne seront pas des enjeux. Sachez que vous n’avez qu’une seule occasion de faire une bonne première impression. Un site qui a des ratés insécurise vos clients et fera fuir votre clientèle. Ne sous-estimez pas la rapidité à laquelle vos clients s’attendent d’être servis en ligne. Dans l’esprit de vos consommateurs, la crédibilité et la qualité de vos produits et services sont proportionnelles à la fiabilité et à la performance de votre site. Pannes de serveurs, messages d’erreurs confus et lenteur dans le temps de réponse ou d’accès ne font pas bonne figure et vos clients iront définitivement magasiner ailleurs. Ils s’attendent que votre site fonctionne aussi bien que celui d’Amazon, rien de moins!

5) Prévoir un budget de réalisation sans penser à votre promotion

Cela peut paraître superflu, mais en plus de penser au budget pour la réalisation de votre site, il devrait vous venir à l’esprit de prévoir un montant pour bâtir une stratégie de promotion. Plusieurs experts en marketing Web sont d’avis que près de la moitié de votre budget devrait y être attitré. Mais est-ce vraiment nécessaire? Vous vous dites sûrement : à quoi bon, mon site n’a pas fait encore de transactions. C’est compréhensible.

C’est précisément pour cela que vous devez allouer un budget pour sa promotion. Comment! Dans les faits, c’est un peu comme si vous veniez d’ouvrir une boutique sur la rue principale de votre quartier et que personne ne vous connaissait. Il vous faut un plan et un budget précis pour attirer vos clients vers vous. Puisque vous n’avez pas encore d’achalandage naturel, un budget bien investi en marketing Web vous permettra de maximiser votre retour sur investissement.

Dans la même veine, il ne faut pas ignorer les canaux de distribution existants et beaucoup plus achalandés comme Amazon, eBay, Newegg, Sears, Etsy ou Houzz, où une quantité d’acheteurs se trouvent déjà. Cela peut vous aider à vous propulser.

6) Choisir un CMS maison

Votre firme Web pourrait vous convaincre de prendre sa solution de gestion de contenu maison. Toutefois, votre projet finira inévitablement par vous coûter plus cher. Sans être alarmiste, le choix d’un CMS maison augmente significativement les coûts de maintenance et d’évolution. Cela veut dire qu’au début tout va bien: c’est la lune de miel. Mais, petit à petit, l’ajout aussi simple et banal qui soit à votre site nécessitera toujours plusieurs heures de programmation sur mesure. À l’inverse, des CMS répandu tels que Magento ou WordPress avec WooCommerce permettent d’installer des milliers d’extensions qui ajoutent des fonctionnalités à celles de base. Encore ici, posez des questions et surtout faites un choix judicieux pour le présent, mais aussi pour l’avenir. 

7) Penser qu’une fois le travail terminé, un site se gère tout seul

Lorsqu’on s’attaque à la réalisation d’un site Web, on passe souvent beaucoup de temps à parler de la conception, de ce qu’on voudrait que notre site soit, ait et fasse. Dans les faits, peu de temps est accordé à discuter de ce qui se passera après. Le lancement de votre site est une première étape. Votre checklist devrait inclure une section sur l’entretien. 

Pour éviter bien des soucis, voici quelques questions à se poser. Quel genre de changements attendez-vous sur votre site (nouvelles pages, mises à jour des textes, nouvelle vidéo, répondant à un compte Twitter, etc.)? Qui dans votre organisation va le faire, allez-vous embaucher quelqu’un? Quel temps et quelles ressources allez-vous consacrer à la maintenance du site? Au-delà de la période de garantie, désirez-vous un plan de support pour le site? Ces questions sont toutes légitimes et méritent qu’on s’y attarde. 

Aujourd’hui, le site Web d’une entreprise est le coeur de sa stratégie commerciale. Un site Web se doit d’être un générateur de clientèle, c’est un moteur d’automatisation des processus d’affaires. Vous devez pouvoir être accessible de tous les types d’appareil. De plus, portez une attention particulière à la facilité avec laquelle un client peut prendre contact avec vous et assurez-vous qu’il puisse facilement s’engager dans votre processus de ventes.

Personne ne veut prendre à la légère la réalisation de son site Web. Assurez-vous d’éviter ces pièges et d’investir l’énergie nécessaire pour faire de votre site Web une porte d’entrée pour vos clients.